As empresas e as mídias sociais

No último ano eu mantive uma longa e difícil relação com a operadora Claro, no qual inicialmente consegui um bom atendimento, mas com o passar do tempo as coisas foram ficando ruins até que eu decidi rescindir o contrato do meu modem 3G. Inicialmente a operadora entrou em contato comigo e apesar dos problemas comuns à implantação da rede 3G, o atendimento foi excelente, sendo que uma funcionária responsável por monitorar a internet e o que os sites e blogs falavam sobre a empresa na web mantinha um contato direto comigo ajudando no suporte e solução de cada problema encontrado. Foram tempos bons, em que em pouco mais de 2 ou 3 horas da publicação de um post eu recebia um contato da empresa oferecendo ajuda, inclusive disponibilizando um e-mail para atendimento dos leitores do blog que enfrentavam problemas semelhantes.

Com o tempo, a funcionária que proporcionava um excelente atendimento foi transferida de área e nunca mais eu consegui ser bem atendido, até a rescisão do meu contrato da internet móvel da rede 3G da operadora Claro. Entretanto, aproximadamente 15 dias após a rescisão do contrato a Claro voltou a entrar em contato, primeiro para efetuar a devolução dos pagamentos de dois meses que eu havia quitado, mas estava com uma isenção de pagamento em minha linha, e depois voltaram a acompanhar o meu blog de forma mais próxima. A operadora enviou um chip 3G para testes por dois meses de forma totalmente gratuita e ainda um suporte da engenharia em minha residência para auxiliar na solução dos meus problemas de conexão. Aparentemente o meu blog voltou a ser lido pela operadora, que agora tem interesse em melhorar o serviço e ajudar clientes formadores de opinião.

O mais interessante é o fato de que no início do meu contrato e da operação da rede 3G, os sites e blogs formadores de opinião eram importantes e bem atendidos, mas com o tempo as prioridades devem ter sido alteradas e a empresa simplesmente desapareceu. Após a rescisão do contrato, por coincidência, o foco da empresa voltou para a internet, mas já era tarde, pois o meu contrato já estava cancelado. Neste meio tempo, milhares de leitores acompanharam as dificuldades e compartilharam experiências, em sua maior parte ruins, e a imagem do serviço ficou péssima para muitos usuários. Somente no meu blog tenho aproximadamente 12.500 visitantes únicos por dia e mais de 20.000 impressões de páginas, sendo que muitos destes leitores procuram informações sobre os serviços de internet móvel.

Eu acredito que as empresas devem começar a melhorar o seu suporte e serviços, e o valor da internet e seus usuários não pode ser subestimado. A partir do momento que a empresa entra na internet, seja por meio de um suporte diferenciado, um blog corporativo ou qualquer outra ação, não tem como voltar, pois um canal de relacionamento aberto não pode ser extinto ou simplesmente deixar de ter importância de uma hora para outra. Mesmo que no futuro a empresa mude de ideia e tente voltar a se relacionar novamente com os seus clientes ou formadores de opinião, um grande estrago já foi feito, com muitos clientes perdidos.

Em tempos de portabilidade os cuidados devem ser ainda maiores, pois preservar os seus clientes na sua base depende cada vez mais da prestação de um bom serviço! Em resumo, se a empresa optou por entrar na internet, seja por meio de um site, blog corporativo, atendimento diferenciado aos clientes formadores de opinião, criação de áreas exclusiva para acompanhamento de mídias sociais ou qualquer outro caminho, o canal não deverá ser fechado ou esquecido. Na minha opinião cada oportunidade de acompanhar os clientes por meio das mídias sociais deve ser aproveitado pelas empresas com grande dedicação, pois com o tempo este esforço certamente será revertido em clientes satisfeitos que ajudarão no aumento da base de consumidores.

8 comentários em “As empresas e as mídias sociais

  1. Otimo post amigo, sou de curitiba e tive problemas parecidos com a Vivo, que só foram resolvidos quando decidi ultilizar uma banda larga fixa ( NET ), que por sinal ja esta deixando muito a desejar..

  2. Rodrigo,

    Informação e conhecimento realmente valem muita coisa. Lendo diariamente seu blog, já me convenci: No dia em que precisar de um serviço 3G, nunca procurarei à Claro.

  3. Concordo com o texto. Com a qualidade dos serviços hoje qualquer informação que temos de usuários é decisivo, ainda mais de um formador de opnião como você.
    Acompanho outro blog só não me lembro qual no momento, que ligou para a Vivo e por algum momento caiu a ligação, e para a surpresa dele e de qualquer um, a atendente retornou a ligação para dar continuidade.
    O peso da sua vivência com o serviço 3G fez com que eu não buscasse o serviço da Claro, pois tenho um plano para celular a dois meses e o atendimento sempre foi deficiente, pior que a operadora anterior.
    A Operadora da vez pra mim após o comentário de um colega de trabalho seu, me fez acreditar mais na Vivo.
    E não sou Maria vai com as outras, é porque acredito na seriedade dos profissionais da internet.

    Abraço

  4. Olá Rodrigo.

    Excelente post,disse tudo,parabéns! Ainda de férias em Fortaleza,duelando bravamente com a “ridícula” velocidade da Vivo 3G daqui, mas lendo diariamente o Blog.

    Ab e sucesso sempre.

  5. Rodrigo,

    Concordo plenamente com voc”e (Meu teclado esta com problemas hoje.. rs) E claramente um dos melhores lugares para qualquer empresa que se preocupa em saber sobre sua reputacao e qualidade de servi;o ‘e em blogs ou foruns pela Internet! Eu moro em Juiz de Fora – MG, infelizmente la ainda nao tem rede 3G, mas fui na loja claro pedir informacoes sobre a Internet por Edge, e por incrivel que pare;ca o proprio funcionario nao recomendou o plano de internet me falando que estavam com problemas de velocidade, mas no final achei positivo pelo menos dele ter me falado a verdade antes de eu ter contratado o servico…. E sempre acompanhei seus posts sobre a velocidade da rede Claro 3G e ficava intrigado com os resultados e ao mesmo tempo vendo a propaganda da Claro no Faustao , como sendo uma Internet de qualidade 100%! E o que piora tudo isso ‘e que a lei brasileira permite somente que a empresa de internet forneca 10% do que promete no contrato! Sei que nao tem nada a ver mais aproveitando o texto, tenho um Nokia N81 8GB e quando vou para o Rio de Janeiro ou Sao Paulo ele nao entra na rede 3G, mesmo colocando o celular somente como 3G, voce conhece algum problema recalionado a esse!
    Forte abraco,
    Rodrigo Pita

  6. Tenho um claro e no geral ele tem sido muito bom, e praticamente em todo lugar da cidade (Fortaleza) consigo sinal 3G, MAS na minha casa, o sinal da rede é extremamente instável, chegando a perder o sinal várias vezes em um espaço de 15 minutos, por exemplo. Só notei isso recentemente pois praticamente só vou pra casa dormir 😛
    Liguei para reclamar, foi feito um protocolo e me prometeram retornar a ligação em 5 dias (liguei do meu telefone fixo). Realmente retornaram a ligação, mas ligaram pro celular, e a ligação ficou falhando (fiz questão de deixar isso claro pro atendente) e o sinal acabou caindo total, cortando a ligação. Fiquei esperando o atendente retornar a ligação para continuar o atendimento, mas nada. Vou ligar de novo e ver no que vai dar.
    Tem algum lugar para eu acompanhar o número do protocolo?

  7. Grande Rodrigo! Imagino o “estrago” que um comentário seu não faz para essas empresas que “teimam” em oferecer péssimos serviços com caríssimas propagandas de divulgação. Acho que o cidadão publico (tipo Faustão) deveria ter pelo menos um pouco de decência ao juntar seu nome ao de uma empresa que só visa o lucro em detrimento dos serviços. A Claro não é exceção pois TODAS AS OUTRAS SÃO FARINHA DO MESMO SACO. Ainda vai demorar bons anos para que as prestadoras de serviços de telefonia e afins ofereçam algum serviço de qualidade. Quem sofre somos nós usuários que não sabemos dar um basta no abuso e apenas trocamos de companhia, como quem troca de roupa. Esse é o BRASIL MINHA GENTE!

  8. Rodrigo, vejo o seu blog como uma ótima ferramenta para termos contatos com as operadoras. Seu blog é um dos mais visitados no Brasil, e acredito que as suas dicas e reclamações alertam tanto aos usuários, como às operadoras.

    Moro em Rio Claro – SP, tenho um plano Vivo Zap 3G, e, embora não o use como acesso principal (pois tenho Speedy em casa) ele nunca me deixou na mão. Saliento que a minha cidade ainda não consta com o 3G implantado, só irá constar a partir do mês que vem, mas toda a cidade está coberta. Ao ligar o meu velho E62, o sinal da Tim estava como 3G+: hora de desbloquear o E71 e testar mais uma rede. Gostaria muito de ter um sinal da Claro para testar, mas isso ainda não foi possível: caso um dia eu consiga, posto as informações para os colegas.

    Boa sorte e continue assim com seu ótimo blog!

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