As empresas e as mídias sociais

No último ano eu mantive uma longa e difícil relação com a operadora Claro, no qual inicialmente consegui um bom atendimento, mas com o passar do tempo as coisas foram ficando ruins até que eu decidi rescindir o contrato do meu modem 3G. Inicialmente a operadora entrou em contato comigo e apesar dos problemas comuns à implantação da rede 3G, o atendimento foi excelente, sendo que uma funcionária responsável por monitorar a internet e o que os sites e blogs falavam sobre a empresa na web mantinha um contato direto comigo ajudando no suporte e solução de cada problema encontrado. Foram tempos bons, em que em pouco mais de 2 ou 3 horas da publicação de um post eu recebia um contato da empresa oferecendo ajuda, inclusive disponibilizando um e-mail para atendimento dos leitores do blog que enfrentavam problemas semelhantes.

Com o tempo, a funcionária que proporcionava um excelente atendimento foi transferida de área e nunca mais eu consegui ser bem atendido, até a rescisão do meu contrato da internet móvel da rede 3G da operadora Claro. Entretanto, aproximadamente 15 dias após a rescisão do contrato a Claro voltou a entrar em contato, primeiro para efetuar a devolução dos pagamentos de dois meses que eu havia quitado, mas estava com uma isenção de pagamento em minha linha, e depois voltaram a acompanhar o meu blog de forma mais próxima. A operadora enviou um chip 3G para testes por dois meses de forma totalmente gratuita e ainda um suporte da engenharia em minha residência para auxiliar na solução dos meus problemas de conexão. Aparentemente o meu blog voltou a ser lido pela operadora, que agora tem interesse em melhorar o serviço e ajudar clientes formadores de opinião.

O mais interessante é o fato de que no início do meu contrato e da operação da rede 3G, os sites e blogs formadores de opinião eram importantes e bem atendidos, mas com o tempo as prioridades devem ter sido alteradas e a empresa simplesmente desapareceu. Após a rescisão do contrato, por coincidência, o foco da empresa voltou para a internet, mas já era tarde, pois o meu contrato já estava cancelado. Neste meio tempo, milhares de leitores acompanharam as dificuldades e compartilharam experiências, em sua maior parte ruins, e a imagem do serviço ficou péssima para muitos usuários. Somente no meu blog tenho aproximadamente 12.500 visitantes únicos por dia e mais de 20.000 impressões de páginas, sendo que muitos destes leitores procuram informações sobre os serviços de internet móvel.

Eu acredito que as empresas devem começar a melhorar o seu suporte e serviços, e o valor da internet e seus usuários não pode ser subestimado. A partir do momento que a empresa entra na internet, seja por meio de um suporte diferenciado, um blog corporativo ou qualquer outra ação, não tem como voltar, pois um canal de relacionamento aberto não pode ser extinto ou simplesmente deixar de ter importância de uma hora para outra. Mesmo que no futuro a empresa mude de ideia e tente voltar a se relacionar novamente com os seus clientes ou formadores de opinião, um grande estrago já foi feito, com muitos clientes perdidos.

Em tempos de portabilidade os cuidados devem ser ainda maiores, pois preservar os seus clientes na sua base depende cada vez mais da prestação de um bom serviço! Em resumo, se a empresa optou por entrar na internet, seja por meio de um site, blog corporativo, atendimento diferenciado aos clientes formadores de opinião, criação de áreas exclusiva para acompanhamento de mídias sociais ou qualquer outro caminho, o canal não deverá ser fechado ou esquecido. Na minha opinião cada oportunidade de acompanhar os clientes por meio das mídias sociais deve ser aproveitado pelas empresas com grande dedicação, pois com o tempo este esforço certamente será revertido em clientes satisfeitos que ajudarão no aumento da base de consumidores.

8 Comments

  1. Willian Thá 26/01/2009
  2. Diogo 26/01/2009
  3. Paulo 26/01/2009
  4. Kiko 26/01/2009
  5. Rodrigo Pita 26/01/2009
  6. Andrei 27/01/2009
  7. Antonio Ferro 27/01/2009
  8. Mauro 27/01/2009

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