DPNY BEACH ILHABELA SP BRASIL: Por que o serviço piorou tanto?

Há muito tempo eu escrevi sobre uma pousada chamada DPNY BEACH ILHABELA, que possui uma boa infraestrutura  muito boa, com todas as suítes equipadas com TV a cabo com tela LCD, ar condicionado, mini-bar, telefone, iPod e cofre, sendo que além disso, o DPNY ainda conta com Wifi na praia, onde você pode levar o seu Notebook ou utilizar os disponibilizados aos hóspedes no Bar da pousada.

Quando estive por lá na primeira vez passei bons momentos e gostei muito, entretanto, na segunda oportunidade que passei por lá a pousada havia crescido e as coisas estavam muito diferentes. Apesar de ser baixa temporada, eu tentei conhecer a pessoa responsável pela área de Marketing, com quem já havia trocado alguns e-mails, mas ela não quis me receber, o que foi um pouco desagradável, e apesar de ter solicitado os meus dados pessoais para um futuro contato, nunca recebi uma ligação ou e-mail.

Nas minhas últimas férias no início do mês de dezembro, tentei fazer uma reserva para uma semana, e inicialmente eles tinham apenas quatro dias disponíveis, logo, fizeram uma pré reserva e ficaram de confirmar os outros 3 dias no dia seguinte. Infelizmente, mostrando um grande falta de respeito com o consumidor, o DPNY nunca retornou a ligação e acabou perdendo um cliente, pois com certeza eu não voltarei mais lá.

Na semana passada a Veja São Paulo publicou um texto sobre os problemas dos funcionários da pousada e seu proprietário com vários hóspedes, que ao que parece foram parar na delegacia após serem desrespeitados e até sofrerem algum tipo de violência. Não posso confirmar nenhum fato levantado pela revista Veja, mas nesta semana recebi o seguinte comentário de uma pessoa que passou pela pousada neste post:

“I totally disagree…REALY GEEK you mean… DPNY is totally so fake. Arrogant and rude staff and management. OVER PRICED and no real value for your money. Let’s not mention the horrible service. When you order a $45 US dollar dinner and you’re sitting 10 minutes waiting for your wine with dinner…
I don’t have to say anymore… I tried it twice and both times I was extremely dis-satisfied.”

É uma pena que um estabelecimento tão legal não saiba crescer e manter o bom atendimento do início de sua operação, pois os comentários negativos se espalham de forma muito mais veloz do que os elogios, e com certeza o mínimo que todos esperam em suas férias é um bom atendimento, educado, gentil e prestativo. Após a pousada crescer mais do que o dobro de seu tamanho inicial, parece que o atendimento ficou  muito ruim, e apesar de gostar muito do DPNY e de sua excelente localização, depois de ser ignorado pela responsável pela área de Marketing e não conseguir um mínimo retorno sobre uma reserva, não tenho a menor intenção de voltar lá, a não ser que as coisas mudem muito, o que eu duvido que aconteça. Por que será que é tão difícil manter um bom nível de serviço no Brasil e expandir o negócio ao mesmo tempo?

27 comentários em “DPNY BEACH ILHABELA SP BRASIL: Por que o serviço piorou tanto?

  1. Rodrigo,

    Não é dificil expandir e manter a qualidade. A prova disso são as grandes redes de hotéis 5 estrelas, onde você é sempre bem atendido.

    O problema no Brasil é o OLHO-GRANDE. O empresário as vezes passa de medio para grande negócio, e acha que tá gastando muito, e com isso começa a tirar qualidade do negócio.

    Meio parecido com alguns restaurantes que aumentam os preços e ao mesmo tempo diminuem o tamanho dos pratos e porções.

    Vou dar um exemplo de empresário brasileiro: conheci um dono de uma loja, ele dava comissão de 4% para cada vendedor. No início os vendedores ganhavam R$ 1.000,00 de salário. A loja foi crescendo e vendendo mais, os vendedores dedicados e empolgados passaram a ganhar mais, alguns tiravam R$ 4.000,00 de salário. Um dia o dono da loja achou que o salário para um vendedor estava muito alto, e decidiu impor um TETO SALARIAL de R$ 2.000,00…

    Ou seja, os vendedores perderam todo o estímulo, e a ninguém mais trabalhava direito, metade pediu demissão, 1 ano depois a loja faliu.

  2. Rodrigo, não estava sabendo desta matéria da Veja, mas acabei de chegar de Ilha Bela e fiquei no DPNY 3 dias. O hotel estava um pouco vazio acho que pelo tempo que estava mais para chuva do que para sol, fui muito bem atendido e os funcionários do hotel estavam muito prestativos (talvez até pela matéria). A decoração é de muito bom gosto e “transada” né! O único probleminha é que o wi-fi só estava funcionando na área da piscina e da praia, mas nos quartos não (que problemão heimm).

    Abraço

  3. E que melhorem… vou parar de indicar a amigos, coisa que sempre fiz, pois da primeira vez, em 2005 (ou 2006?) foi simplesmente um sonho.

    Bom saber e ótimo saber do blog aqui. Bem escrito e com informações reais. Valeu pelo aviso. E que as coisas melhorem.

  4. Rodrigo, eu e minha família nos hospedamos no DPNY desde 2006 e nunca fui mal tratada ou despresada pelo pessoal de lá.
    As minhas reservas sempre foram prontamente atendidas e respondidas via e-mal. E olha que eu faço reservas com dois a três meses de antecedência.
    Agora, sobre a matéria da Veja, acho que foi um pouco de sensacionalismo da revista, pois em matérias anteriores ela cansou de elogiar o hotel.

    1. Coincidência ou não, eu sempre gostei muito de lá e indiquei para muitos amigos e também aqui no blog, que tem mais de 13.000 visitantes únicos por dia, mas realmente estas minhas duas experiências não foram muito boas mesmo. Espero que as coisas melhorem, pois gosto muito do DPNY, mas não acredito que isso aconteça. Empresas muito maiores como a Claro sempre entram em contato comigo após um post negativo para tentar resolver o problema, entretanto este post foi escrito há quase uma semana e nenhum funcionário entrou em contato para saber o que aconteceu. Infelizmente parece que não é fácil para os empresários crescer e manter um bom nível de atendimento. Todo o caso, ainda espero um contato da Roseane Costa desde a minha última visita quando não fui atendido e deixei os meus dados para contato. É triste ver um atendimento destes em um lugar tão bom!!

  5. Vou ao DPNY desde que o mesmo foi inaugurado. Eu, minha esposa e diversos amigos frequentamos o hotel ao menos vezes por ano ficando, a cada vez, cerca de uma semana hospedados por lá. Nunca fomos mal atendidos ou testemunhamos grosserias por parte dos funcionários.
    A matéria da Veja é triste, para dizer o mínimo. A revista, curiosamente, esqueceu de esclarecer os leitores o que os hóspedes haviam feito no lugar para que a questão chegasse onde chegou. O incidente deste início de ano narrado na reportagem ocorreu quando uma amiga minha estava hospedada lá. O que ela nos narrou foi algo que a revista e
    esqueceu de dizer. Portanto asseguro que a reportagem não é fonte segura.

  6. Bom dia Marcos!! Quando estive por lá também gostei muito, tanto que publiquei alguns posts sobre o DPNY, mas nos últimos tempos senti que as coisas (pelo menos com a reserva e assessoria de imprensa) pioraram muito. Não posso falar sobre a matéria da Veja, e nunca ví nenhum hóspede passar por problemas semelhantes aos relatados na revista, mas posso dizer pela minha experiência que fiz uma reserva e não consegui a confirmação e tentei apenas conhecer a pessoa responsável pelo MKT e além de não ser atendido, nunca recebi nenhum contato, apesar de ter deixado os meus dados, o que eu não considero como atitudes corretas.

  7. Rodrigo, interessante sua posição.
    Trabalho com hotéis há mais de 10 anos. Um empresário muitas vezes perde o controle da capacidade do seu próprio negócio.
    Após o seu comentário com certeza farei uma visita ao DPNY, conhecia apenas os elogios desse hotel, após a matéria da ‘Veja’ percebia que diferença faz um bom serviço…

  8. Holá, confesso que estou meio assustada com os comentários que li, a respeito do
    DPNY.Pois acabo de fazer uma reserva, e eu não moro no Brazil, então fica dificil visitar o lugar com minha familia e ser decepcionada.
    Vou ver se consigo mais informações sobre o estabelecimento.

  9. Tive experiencias excelentes no inicio do DPNY . Frequentava muito quando namorava , noiva e casada . Sempre foi muito bom , porem, depois que tive meu filho eles proibiram a entrada no hotel (nao aceitam mais criancas) Que decepcao . Inclusive foi depois da expansao …vejo que caiu mesmo a qualidade …talvez seja por isso que agora sempre ha vagas disponiveis …(antes tinha que fazer reserva bem antes ) mas nunca mais voltarei e nao indico para mais ninguem …que discriminacao …

    1. Também passei pelo mesmo problema, com um detalhe, quando minha filha era mais nova ela passou uns dias conosco lá. Agora quando passei por lá neste ano eu notei vários gringos com filhos pequenos no hotel!! Isso não é legal! Um Abraço!

  10. Conheço o hotel e acho que nao é discriminação, o hotel quer manter a clientela que na maioria são casais sem filhos que nao gostam e nao são obrigados a serem importunados por crianças barulhentas choronas e birrentas, nem todo mundo aguenta barulho de crianças que só´são engraçadinhas p seus pais, aliaz esta comum cada vez menos casasi querem ter filhos, e olha que sou mae heim!!! cada macaco no seu galho.
    falando do atendimento do hotel, tb acho que esta piorando pois como o Rodrigo falou.. o OLHO DO PATRAO ESTA MTO GRANDE.
    Espero que antes de QUEBRAR (o que sera dificil pois tem mto dinheiro envolvido, de vaaaaaarias fontes diga-se de passagem)p bom entendedor ……
    Boa sorte!!

    1. Oi Susan, tudo bem? O pior é que com a minha filha aos 5 anos (ela é super tranquila!) quando o DPNY estava no início das operações eu pude ficar por lá tranquilamente, mas alguns anos depois com 7 anos eles não queriam mais aceitar menores de 8 anos. Vai entender…. Com certeza não quebra fácil, mas com certeza deixará uma impressão ruim para um grande número de pessoas, o que a longo prazo pode vir a prejudicar o negócio. Eu gostaria de ver as coisas melhorarem, pois gostei muito do lugar, mas somente o tempo poderá dizer se isto realmente irá acontecer. Um abraço!

  11. Eu sei muito bem sobre o que vc esta falando. Eu ja presenciei a festa de reveillon do ano de 2007/2008 os seguranças batendo nos hospedes. EU VI,nao foi a Veja . Mas a

  12. Eu sei bem sobre o que vc relata. Não acho nenhuma novidade pois no réveillon de 2007/2008 Vi, ninguém me contou, eu vi os seguranças do hotel batendo nos hospedes em plena festa. Vc escolhe um hotel bacana para entrar o ano novo, paga caro, muito caro porque acha que merece porque acha q é uma data que precisa ser comemorada, e vc vê trogloditas batendo (sim porque eles nunca agem sozinho) covardemente em pessoas inocentes.
    Acho que a reportagem da Veja foi até leve com o hotel, em qualquer outro lugar do mundo essa espelunca já havia sido fechada. Parece que o hotel, como em qualquer sistema feudal medieval tem contato $$ com a policia local que alivia as encrencas constantes do hotel. Viva o Brasil ao pais dos esportes, diversão e impunidade.

  13. amigos cuidado
    os seguranças sao de uma irresponsabilidade brutal
    eu assisti uma cena de luta com um casal neste final de semana que nao quero ver novamente
    aproximadamnente 12 seguranças jogarma um rapaz e sua esposa na rua do hotel
    por ele ter reclamado do valor do estacionamento
    amigos por favor nao frequentem mais este lugar é de ficxar com vergonmha de ser brasiliero
    afinal os donos sao extrangeiros e tomaram conta de uma praia

  14. Realmente o atendimento é bom pelos garçons, mas na saída, foi um “pega pra capa”! Deixamos o carro na portaria, quando saímos, fomos informados que deveríamos pagar R$ 30,00 de estacionamento, ai começou começamos a ser mal atendidos, fomos colocados pra fora depois de um bate boca com um seguraça na portaria. Tinham 15 seguranças na portaria, loucos pra arrumar confusão. NÃO RECOMENDO ESSE LUGAR PRA NINGUÉM, NUNCA MAIS PONHO PÉ NAQUELE LUGAR, NUNCA FUI TÃO MAL ATENDIDA DESSA JEITO!!!

  15. Eu estive lá duas vezes, uma antes da reforma e sempre fui muito bem atendida. Acho que o DPNY é um lugar para quem procura curtir a praia e ao mesmo tempo relaxar do stress do dia a dia. Portanto, acho que pessoas que gostam de beber em excesso (e acabam alterando o tom de voz) e com filhos hiperativos, talvez devam procurar um outro local, porque realmente lá eles prezam muito a paz e a tranquilidade. Acho que muitas vezes tais incidentes são provocados pela falta de bom senso de alguns hóspedes que acham que porque estão de férias excedem o tom de voz e muitas vezes incomodam os demais. Para finalizar gostaria de dizer que o DPNY é muito confortável, a praia é maravilhosa, o atendimento é muito bom, a comida é excelente, motivos pelos quais pretendo retornar outras vezes.

  16. Foi minha primeira vez.
    Lugar Maravilhoso, praia gostosa, e o atendimento foi excelente.
    Com o valor de R$ 50,00 do estacionamento foi me permitido usufruir de toda a estrutura do clube (piscina, sauna, spa, notebook e etc…) eu achei até barato, isso sem contar que não cobram taxa de serviço na consumação.
    Estou achando um pouco de exagero nas criticas.

  17. Pra quem tem casa na ilha, sabe bem quem é o cabeça e como ele atua, faltava vontade politica, mas devo afirmar que tem mudado e pra melhor a monitoramento sobre este senhor que sobre pretexto gerar empregos e assim comprando aliados fazia o quem bem queria…
    Vamos lá sem ordem cronologica dos fatos, apenas os crimes ambientais que são inafiançavéis.

    Infrações como desmatamento de vegetação nativa, canalização afluentes(cachoeira), utilização aréa união/pública (Praia) para finalidade privada…

    As investigações MP, como tbm os processos em várias estancias e esferas correm aos montes e sustentados em sigilo por grupos intere$$ados que sustetam outro grupo o de advogados q mantem na ativa este cabeça, que se é nas avessas na alemanha nem Heike Batista estaria no país…

  18. eu já trabalhei lá naquela $%^$%,^o wolfgang q é o dono ja me desrespeitou e como eu nao de previsto eu nao abaixei a cabeça pra ele e por isso q eu sai daquela @#$%. me desculpe as exprssoes usadas mas é o minimo q eu posso falar sobre aquele hotel,só msm o q é lindo é o local..

  19. Me hospedei pela primeira vez este ano, com dois filhos adolecentes, achei excelente em todos aspectos, fui muito bem atendido, não vejo a hora de voltar. É bom ter um hotel que priva por selecionar os hóspedes pela educação e tranquilidade. Claro que a violência nunca se justifica, mas estas ocorrências tem dois lados e é difícil saber a verdade. Recomendo, pelo menos aos educados.

  20. ACHO QUE CADA HOTEL FOCA EM UM PÚBLICO ESPECÍFICO, NO CASO DA DPNY, PESSOAS ADULTAS A FIM DE RELAXAREM, CABE AOS CLIENTES PROCURAREM UM HOTEL QUE SE ENCAIXE NAS SUAS NECESSIDADES. DEU PRA ENTENDER,NÉ??????

  21. A origem alema do proprietario ja explica toda esta insatisfaçao com o atendimento, a cultura dele nao tem compromisso com a simpatia e convivencia com outros semelhantes. Ja explica o ato da furia do proprietario e dj, quando percebe a alegria de um grupo de pessoas se divertindo na casa, disperta revolta para uma vida angustiada, tudo tenho mas me falta algo.s.. amor amizade….

  22. Em primeiro lugar é um hotel e não uma pousada! Sendo um hotel de luxo,os serviços são caros mesmo,não é lugar para se pechinchar…creio que confusões e brigas ocorrem em todo lugar e na maioria das vezes fruto de arrogância dos hóspedes. Pacotes são hábito de hotéis de luxo. Sinceramente ,das suas críticas só concordo com o wi fi .

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