Operadoras ignoram nota técnica elaborada pelo Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC) do Ministério da Justiça sobre troca de celulares com defeito

Com os problemas no meu Milestone da Motorola, hoje eu fui até a loja da Vivo que me vendeu o aparelho em dezembro de 2009 para tentar fazer a troca do aparelho direto na loja, com amparo na Nota Técnica elaborada pelo Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor do Ministério da Justiça.

Para refrescar um pouco a memória e deixar links importantes por perto, vale a pena ler os parágrafos abaixo, publicados pelo site Migalhas.

“O aumento do número de reclamações que chegam aos órgãos de defesa do consumidor envolvendo aparelhos celulares levou os órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC) a firmarem, no último dia 18/6, em João Pessoa/PB, entendimento caracterizando os aparelhos celulares como produtos essenciais.

Com isso, em caso de vício no aparelho, os consumidores podem passar a exigir de forma imediata a substituição do produto, a restituição dos valores pagos ou o abatimento do preço num outro aparelho. A nova interpretação do CDC (clique aqui) faz parte de nota técnica (clique aqui) elaborada pelo Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC) do MJ.

Empresas que não cumprirem o novo entendimento do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor estarão sujeitas a multas de até R$ 3 milhões e medidas judiciais cabíveis. "A responsabilidade não pode ser transferida para o consumidor. O problema é de quem vendeu e não de quem comprou", afirmou o diretor DPDC. "Política de qualidade não é só tecnologia. É também respeito ao consumidor", disse.

Com a Nota Técnica em mãos, fui muito bem atendido pela Gerente da loja da Vivo, que solicitou algum tempo para verificar qual procedimento seria tomado para resolver o meu problema, já que eu estava solicitando a troca imediata do produto que apresentou defeito fora do prazo de 7 dias, que anteriormente era utilizado para este tipo de produto. Vale lembrar que nenhum funcionário do primeiro nível de atendimento tinha conhecimento sobre o assunto.

Aproveitando o tempo livre, visitei as lojas da Claro, Tim, Oi e Fast Shop para descobrir como eles estavam tratando este assunto, e acabei descobrindo que ninguém estava cumprindo com o disposto na Nota Técnica do Ministério da Justiça!!

Na Claro fui informado que a Nota ainda não estava valendo para eles, que não haviam recebido nenhuma informação, sendo que a mesma informação foi repetida pelo responsável pela loja da Oi, que ainda comentou que não sabia de nada, pois estava chegando de férias naquele dia!!

Na Fast Shop a Nota Técnica também não tinha nenhum valor, e ainda não existia qualquer orientação sobre o assunto, e no loja da operadora Tim a Gerente informou com uma cara de poucos amigos que tinha um parecer do seu Departamento Jurídico que informou aos gerentes que a Nota Técnica não deveria ser seguida até segunda ordem.

Voltando a loja da Vivo tive uma ótima surpresa, a troca do celular Milestone com defeito foi autorizada!! Apesar de não ter a opção da devolução do dinheiro ou do abatimento do preço para a compra de um outro modelo, fiquei muito satisfeito com a postura da loja da operadora Vivo, que foi a única que seguiu a Nota Técnica do Ministério da Justiça.

Agora fica a dúvida, será que as outras operadoras e lojistas vão arriscar e não cumprir com o disposto na Nota Técnica até sair uma multa realmente grande? Acho que eles deveriam mudar de atitude o quanto antes, pois independente da questão do cumprimento da Nota, o que está sendo levado em consideração é o bom atendimento ao consumidor, e quem trocar os aparelhos com certeza ganhará a confiança e simpatia do consumidor!!

29 comentários em “Operadoras ignoram nota técnica elaborada pelo Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC) do Ministério da Justiça sobre troca de celulares com defeito

  1. Engraçado ler esse post hj. A 10 meses troquei a bateria do meu carro e a cerca de uma semana ela pifou. Hoje fui até a loja que me vendeu a bateria e pedi a segunda via da nota fiscal para efetuar o reparo. O gerente pediu que eu levasse a bateria lá pois para conseguir a nota ele precisava do modelo exato da bateria.
    Ao chegar lá com a bateria ele imediatamente encaminhou para o setor de garantia deles e efetuado um teste me deram uma bateria novinha. O mais interessante que a garantia deveria ser executada pelo fabricante mas a loja o fez por mim.
    Resumo, a loja ganhou um freguês enquanto mantêr essa política e os bons preços( é a loja mais barata da região )

  2. rodrigo eu comprei no dia do lancamento aqui no brasil um n 97 e ele deu aqueles problemas ja conhecidoa da lente da camara arranhada e que tinha que passa tipo um projetor preto na camara por causa das fotos noturnas ficava um clarao .pra ir direto ao assunto ele estava todo descascado. a aquela parte pratiada no celular que todo mundo sabe que descasca e como aqui nao tem assistencia tecnica da nokia ( moro em maceio-al) e eu liguei para nokia mandei o celular pra la esperei uns 20 dias eles fizeram o servico , mas ja disseram de antimao que nao iam trocar a parte descascada, e meu telefone ate hoje , esta desse jeito. me de uma luz o que eu faco!

  3. Muito bom ver esse tipo de coisa acontecendo no Brasil apesar de todas as outras lojas desconhecerem a nota técnica. Mais uma vez iniciativa louvável de usar seu espaço para fazer justiça dando crédito a quem merece e desmascarando os picaretas!

  4. Aqui é o Brasil, terra onde as pessoas acham que o consumidor é apenas uma massa de se tirar dinheiro.

    As operadoras, em maioria dos casos, desrespeitam na cara dura quem à sustenta.

    Mas ponto para Vivo. Mais uma vez, mostrando-se como uma operadora que respeita o usuário.

  5. O ruim eh que as pessoas não conhecem direito o valor da nota técnica … se fosse em D.O. talvez não encontrasse tanta resistência, o brasileiro so conhece realmente a lei quando precisa … mas acho que essa vai ser mais uma daquelas coisas de gaveta que ninguém da importância …

  6. Fala Rodrigo, muito bom saber disso, exatamente hoje fui a uma loja da vivo (onde fui muito bemm atendido vale a pena falar) para fazer exatamente a mesma coisa, trocar o meu Milestone por problemas na Câmera e na entrada USB (que as vezes para de funcionar). A atendente também falou que não sabia de nada e me passou para o gerente que antes de me atender pediu para eu esperar pois ele se informaria sobre como proceder. O gerente (muito prestativo) me informou que a Vivo estava pedindo 30 dias após a publicação da nota para tomar uma decisão de como proceder, expliquei que a nota do MJ já existia e ele me falou que infelizmente não tinha sido autorizado a trocar o aparelho naquele momento mas que ia novamente entrar em contato com a parte jurídica da empresa. como isso tem cara de “ganhar tempo” vou ao procom nesta segunda para continuar correndo atrás dos meus direitos, o gerente da Vivo pegou meus contatos e ficou de me retornar, com o seu caso ganho esperança de que a Vivo continue séria como sempre foi comigo e faça valer o direito já existente.

    Quanto tempo eles levaram pra autorizar sua troca? Qual foi a Loja? em que cidade? Por favor gostaria de saber pois creio que possa me ajudar muito, continuo no aguardo do contato deles.

    Grande abraço.

    1. Oi Raphael, tudo bem? A troca foi efetuada no Shopping Eldorado em São Paulo em aproximadamente 2 horas, ou o tempo de almoçar e visitar as outras lojas para saber como estavam procedendo. De qualquer forma, eu não sairia de lá sem o novo aparelho! Um abraço e boa sorte!!

  7. Rodrigo Lisboa,

    Leve seu aparelho a loja ou operadora onde você o adquiriu e EXIJA a troca conforme a nota técnica ou ligue no SAC da Nokia em SP e relate o ocorrido e eles mandarão um código postal que você enviará o aparelho,carregador e bateria para a fábrica em Alphaville, bairro do município de Barueri aqui na grande SP para avaliação. As assistências técnicas não têm interesse em consertar os aparelhos mesmo eles estando em garantia e de a Nokia assumir publicamente que “errou” no projeto do N97. Com muito custo e um pouco de “áspereza” o meu N97 foi consertado com esses problemas na ass.tec.mas como a solução não foi total já estou pensando enviá-lo para a fábrica(já possuo o código postal)ou agora com essa nota técnica tentarei a troca do mesmo.
    Resta saber se a loja Submarino/Nokia cumprirá essa determinação do Ministério da Justiça…abs

  8. Rodrigo, parabens pelo transparencia no seu post.
    Eu sou consultor corportativo da Vivo e fico contente em ver que voce saiu satisfeito da loja. A Vivo, realmente, vem melhorando o seu atendimento ao consumidor constantemente, e vem dando resultado . Varios veiculos que fazem esse tipo “investigacao” rsrsrs como voce fez, vem noticiando que a Vivo está alguns passos a frente da concorrencia, e quem entrar no site da Anatel pode notar pelas nossas notas tecnicas, e pelo quantidade de reclamacoes, que a Vivo ainda é a melhor.

    Pessoal, voces tambem tem que SE valorizar. Nunca procurem somente o produto ou servico mais barato, coloquem tudo na balanca, vejam quem é a melhor operadora da sua regiao, assim voce evita muito stress na sua vida.

    abs
    raciel

  9. Aqui na loja Fast Shop em Brasilia no Parkshopping, trocaram meu Nokia N85 sem problemas, levei o aparelho completo em sua caixa e nota fiscal, um tecnico que trabalha no local checou o aparelho para constatar o defeito, ele parece que dá um laudo para empresa e somente ele e o gerente é responsável pela autorização da troca. Depois recebi um aparelho novinho, na caixa, lacrado e com uma nova nota fiscal.

  10. Esse Governo esquece que é simples colocar uma lei em vigor sem garantir ambos os lados.

    Tirei nota fiscal para vender paguei imposto, como o fabricante não esta preparado para receber esse aparelho, a burocracia e prejuízo fica com quem?? Lojista!

    Os vendedores não tem conhecimento técnico para saber se o aparelho sofreu maus tratos e não vai ser coberto pela garantia ai se a loja recebe um celular assim ao contatar o fabricante o mesmo não o troca, quam fica com o prejuízo?? Lojista!

    O lojista que era uma assistência técnica e fazia sua manutenção na garantia para o fabricante como faz, quem fica com o prejuízo?? Lojista!

    Conseguiram o desbloqueio a qual o lojista ganhava com isso tambem!..nesse não vou ficar a favor, mas redução nos ganhos do Lojista!

    Etc…..etc….etc….

    Quem vai ficar com o prejuízo é o lojista pessoal que fica entre o fabricante/operadora/loja/consumidor! vocês não sabem a demora e burocracia que é mandar um celular para a operadora trocar….trabalho a 14 anos no ramo, vi muitas leis e muitas lojas fecharem mas dessa vez vou ver um monte de lojas fecharem novamente ai quero ver se vocês consumidores vão ter um atendente para reclamar pois iram comprar tudo on-line nas lojas virtuais ai quero ver vocês chutarem o cpu ou monitor pra reclamar e tals..vou sair desse ramo…….

    Desculpem o desabafo!!!!!

  11. No caso do Iphone 3GS que comprei na TIM aqui em brasília, não tive problemas em fazer a troca por outro, quando derrepente, sem mais nem menos, o aparelho apagou e ficou numa tela branca e não restaurava de forma alguma. Levei na loja onde comprei e a atendente, nem esperou eu falar toda a história e perguntou se eu queria outro iPhone ou fazer a troca por outro celular. O celular já estava com 6 meses de uso. A atendente me disse que no caso do iPhone, à época, eles tinham que trocar na hora o aparelho, pois não existe loja da apple no Brasil, e como são eles que vendem o produto, eles ficam responsáveis pela garantia de 1 ano do aparelho.

  12. Rodrigo
    Saberia me informar sobre meu caso? Tenho um N82 problemático com 9 meses de uso, portanto, ainda na garantia. Só que ele foi comprado na Nokia Store da rua Oscar Freire, que não existe mais.
    Como eu devo proceder neste caso? Será que ligando para o SAC da Nokia?
    Por favor, me dê uma luz.

  13. Pelo o que eu entendi o aparelho tem que ser trocado imediatamente em quanto durar a garantia, liguei para claro hoje e fui imformado que por eles só haveria a troca em até 7 dias depois que foi adiquirido os aparelhos, como sou cliente claro empresa e meus 20 moto dext foram adiquiridos por comodata, como eu poderia efetuar essa troca já que 3 aparelhos tiveram defeito? Um ja foi mandado para assistencia técnica antes desse nova lei, mais os outros dois como eu poderia efetuar essa troca, indo na própria assistência técnica ou uma loja claro?
    Obrigado e continue com esse otimo blog que a muito tempo acompanho desde meu primeiro N95.

  14. A questão não é so com operadoras não o negocio é com celulares em geral, como são aparelhos “consumidos” em massa e logicamente como qq aparelho eletronico apresentam falhas… isto está abarrotando a justiça/tribunal de pequenas causas com “a questão celulares”… logicamente como nossa justiça é sobrecarregada estão querendo aliviar os tribunais no que diz respeito a questão celular/operadora/lojas em geral – a ideia é não sobrecarregar a justiça com essa questão de telefonia celular / operadoras… essa questão dos privilegios das operadoras preços abusivos das tarifas no nosso pais infelizmente ainda passa pela esfera dos interesses politicos privilegios de grupos economicos….

  15. Pessoal, voltei aqui para continuar a contar a minha saga, depois que vi aqui no blog que o Rodrigo havia conseguido a troca voltei a vivo novamente com o celular em mão para requerer a minha alegando que a VIVO SP já havia se pronunciado de forma favorável com relação a troca. Mais uma vez fui MUITO bem atendido pelo gerente da VIVO, esse me pediu mais alguns minutos e voltou a ligar para mais meio mundo de gente, depois de andar bem muito na sala dele voltou me informando que até sábado (03/07) teria uma resposta para mim, no sábado voltei a ligar e ele me informou que não haviam encontrado ninguém que pudesse autorizar ou negar a troca, falei que estava indo a loja para conversarmos pessoalmente pois de hoje eu sairia com uma decisão, ou um cliente feliz coma troca ou mais um reclamante na justiça e PASMEM, quando cheguei na loja ele me perguntou, “Quer uma notícia boa?”, haviam autorizado minha troca e me deram outro Milestone novinho. Bem, apesar dos pesares volto a dizer, parabéns a VIVO que escolheu o lado do cliente ao invés do dela mesmo, que mesmo quando não autorizou minha troca de cara teve a consideração de se comprometer a acompanhar meu caso e me dava retornos diários, parabéns por fazer “voluntariamente mesmo que por lei” o que as outras operadoras vão ter que fazer a FORÇA pagando multa e por final, parabéns pelo tratamento que me deram no pós venda. Se alguém duvida que isso possa ir pra frente digo, a vivo nem de longe perdeu um celular, ela ganhou um cliente.
    Quanto aos defeitos Rodrigo, testei o meu Stone e o mesmo está uma BLZ até agora sem nenhum defeito aparente, USB, WIFI e outros. Grande abraço e muito obrigado, seu caso junto com seu blog abriram as portas para mim junto ao meu caso, se alguém quiser uma prova de como a mídia digital é forte e eficaz, hoje eu sou uma prova disso.

  16. Oi Rodrigo,

    Eu tenho um Nokia 5530 Xpress Music que de uma hora para a outra parou de funcionar a câmera. Quando li este seu post, fiquei muito feliz com a evolução das leis de proteção ao consumidor aqui no Brasil.

    Então fiz o seguinte: fui hoje à loja da Claro no Shopping Plaza Sul, aqui na Av Abraão de Moraes, em São Paulo, e com uma cópia da norma em mãos tentei trocar o aparelho. A atendente Stefane me disse que ela já leu a norma, que está ciente de suas regras e punições com multas, mas que, segundo ela e a sua gerente de plantão, esta ainda não havia sido publicada no diário oficial e que portanto a Claro não está obrigada a cumprir tal determinação.

    Me informou ainda, que quando for publicado eu devo levar um laudo na Nokia informando que o aparelho realmente está com defeito (???).

    Se a norma é justamente para impedir que eu espere por 30 dias (ou mais) para que o meu aparelho seja avaliado e reparado, então qual foi o entendimento da Claro sobre a norma? Teria eu que enviar o aparelho para a Nokia, aguardar pelo laudo, e só então requerer meu direito baseado nesta norma?

    Rodrigo, sei que conhece bem sobre estes direitos e deveres, então lhe pergunto: O fato de a norma ainda não ter sido publicada no Diário Oficial da União desobriga os fornecedores e distribuidores e cumprí-la? E está coisa de exigir um laudo? Eles podem fazer isso?

    Eu aguardo sua resposta ou de algum leitor para me decidir se devo ou não ir ao Procon.

    Abraço,

    Alessandro Nunes Bertoni

  17. Agora é lei, está na home do portal eBand, a troca deve ser imediata.

    Liguei no 0800 da Nokia e fiquei surpreso com a falta de preparo dos atendentes e principalmente com o descaso da NOKIA com as leis brasileiras.

    Primeira falha grave: não foi gerado o protocolo e a tendente se recusou a me passar o protocolo e a me passar a um supervisor;

    Segunda falha grave: apesar de estar nos veículos de comunicação que a lei está valendo desde 22 de junho, a Nokia se recusou a me passar os procedimentos para troca, um número de um tal acordo entre a Nokia e o Procon (???) isentando-a de cumprir a lei ou a identificação de alguma liminar na qual a Nokia se baseie.

    Estou com a gravação da conversa e passarei para o Procon e para o Ministério da Justiça, vamos ver se a Nokia será multada em 3 milhões. A Samsung foi acionada esta semana para se explicar sobre o não cumprimento da nova norma. Ao que tudo indica teremos a primeira multa, pois a mesma disse que a lei é absurda e se nega a cumprir.

    Absurdo são empresas de renome como a NOKIA e a SAMSUNG não cumprir as leis, eles não estão acima dela e se não estiverem satisfeitas, deixem o mercado brasileiro, são que são incompetentes juridicamente.

    Rodrigo Toledo, estou aguardando seu retorno até hoje, você não le os posts?

  18. Entrei em contato com o Procon e a informação é a seguinte:

    É lei, está valendo desde 22 de junho, está no artigo 18 do código do consumidor. Quem não cumprir está sim sujeito às punições vigentes.

    No meu caso, comprei o celular Nokia pela Claro, a obrigação de troca neste caso é da Claro em primeiro lugar. A troca deverá ser imediata e nenhum tipo de laudo deverá ser solicitado à Nokia. A questão é entre eu (consumidor) e a Claro (Fornecedor).

    Estou neste momento em contato com a Claro.

  19. Entrei em contato com a Edilene da Claro agora há pouco. Foram 25 minutos de longa espera telefonica até que a atendente me informasse que não seria possível a troca pois a CLARO ainda não aderiu à nova regra.

    Fiz uma pergunta simples e clara à atendente Edilene da central 1052 da Claro: ” – Então a CLARO não está obedecendo ao artigo 18 vigente no código do consumidor”. Ela me respondeu com todas as letras “- Não”. Isso tudo está na gravação e será apresentado amanhã ao PROCON de SP juntamente com o número de protocolo 2010133434331, gerado pela CLARO, que trabalha alheia ao Código de Defesa do Consumidor vigente.

    Estou indo neste momento ao Shopping Plaza Sul, por orientação da própria Edilene, para uma última tentativa amigável de fazer valer o meu direito enquanto cidadão brasileiro.

    Convido a todos que leem este blog que façam mesmo, liguem, cobrem, não percam as estribeiras, apenas argumentem. Precisamos tornar oficial todo e qualquer caso de desrespeito à lei. Não custa mais que alguns minutos de ligação telefonica. Vamos fazer com que os mals fornecedores sofram as punições cabíveis, que hoje pode chegar a uma multa de R$ 3 milhões.

    Alessandro Nunes Bertoni

  20. Pessoal

    Também sou cliente (acredito que por pouco tempo)da Claro.
    Desde que saiu essa nota técnica, busco informações de como proceder. Ao ler est post, onde o Rodrigo conseguiu a troca na Vivo, me motivei e tentei o mesmo.
    Primeiro, fui a loja Claro do Shopping Santa Cruz e o atendente pediu que eu entrasse em contato com o 1052 e solicitasse um “protocolo de doação” de aparelho(???).
    Por telefone, fui informado de que a Claro está se adequando a nota técnica do DPDC e era preciso aguardar.
    O Procon, por telefone, me instruiu a encaminhar minha reclamação, pois, como escreveu o Alessandro, e está em todos os sites, é lei e vale desde 22 de junho.
    Mas, antes de ir ao Procon, tentei ir a loja do Plaza Sul e, amigavelmente, fazer a troca. Fui mal atendido pelo atendente que, despreparado, disse já saber da nota. Mas não tinha idéia do que falava.
    A gerente Pamela me atendeu educadamente e me informou que a Claro ainda não está fazendo a troca, pois não foi oficialmente informada pela ANATEL. Saí de lá com um número de protocolo da informação que ela me passou, e a certeza de que tenho mesmo que ir ao PROCON pra fazer valerem os direitos de consumidor.
    Pelas tentativas que fiz, ficou claro que a CLARO está ganhando tempo nisso.
    Sigo as palavras do Alessando e sugiro a todos que façam o mesmo: pressionem, tentem a troca e, se necessário, encaminhem ao PROCON.
    Abraços

  21. no dia 04/06/2010 comprei um sony ericson para minha irmão e após 10 dias de uso o mesmo apresentou problemas:funcionamento normal sem o cartão de memoria e se colocar o cartão o aparelho fica desligando sozinho não funciona.O mesmo foi adquirido no submarino que no primeiro contato informou que o prazo para a troca é de 7 dias apos recebimento e se negaram a trocar mesmo depois que mencionei a nota técnica 62 do dpdc,novamente enviei e-mail pedindo a troca e mais uma vez foi negado.Envie outro e-mail pedindo apreciação do caso e após 10 dias recebi uma ligação do setro de trocas e devoluções informando que NÃO seria possivel fazer a troca ou devolução pois a lei ainda não estava em vigor,informou ainda que a mesma somente poderia ser aplicada após o dia 15 de agosto.Agora só me resta procurar o procon-DF.Assim que tiver uma resposta do procon eu posto.

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