O PicPay agora utiliza a mais avançada tecnologia de inteligência artificial generativa do Azure OpenAI Service, o GPT-4.1, em seu Assistente. Uma das pioneiras no uso da versão no mundo, a companhia entra na era de multiagentes especializados em diferentes temas, consolidando seu posicionamento como referência em inovação e uso de IA generativa no setor financeiro.
Já nas primeiras horas após iniciar o uso do GPT-4.1 no Assistente PicPay, o NPS (Net Promoter Score, índice que mede a satisfação dos clientes que interagem com ele) saltou 10 pontos percentuais (pp), refletindo uma experiência de atendimento mais precisa e resolutiva. Além disso, houve uma redução de 8 pp no número de atendimentos que precisaram ser direcionados para atendimento humano no período – prova da maturidade da solução.
Além do avanço do NPS dos clientes atendidos pelo Assistente, o ganho de precisão também levou ao crescimento da satisfação nos atendimentos conduzidos por humanos, que ganham mais tempo para tratar cada demanda e recebem as informações mais organizadas e assertivas com o uso da tecnologia.
“Desde 2023, o PicPay aposta no que há de mais avançado em GenAI para transformar a experiência dos nossos clientes. Com a tecnologia mais sofisticada do mundo, resolvemos problemas reais com segurança e ainda mais qualidade. É inovação com foco no negócio: tecnologia que eleva o padrão do setor financeiro”, afirma Danilo Caffaro, vice-presidente executivo de Serviços Financeiros Pessoa Física do PicPay.
”A Microsoft está atenta às demandas locais de nossos clientes e disponibilizamos tecnologias de ponta para as empresas no Brasil. Nosso trabalho com o PicPay tem como foco prestar um atendimento personalizado e ágil para seus consumidores – tendo a segurança como fator essencial”, destaca Joana Moura, vice-presidente para Clientes Corporativos na Microsoft Brasil.
Do atendimento ao assistente pessoal
Desde 2023, o PicPay vem investindo na evolução do seu assistente com IA generativa, que já permite fazer Pix só enviando um áudio, foto ou encaminhando uma mensagem, além de consultar limites ou receber lembretes de vencimentos. O cliente também consegue resolver questões complexas envolvendo produtos como seguros e investimentos – tudo via WhatsApp ou pelo aplicativo.
O GPT-4.1 representa um salto qualitativo: por trás da interface conversacional, há uma arquitetura baseada em multiagentes especializados. Cada um é focado em um tema, como cartões, transferências ou crédito, e abaixo deles há outros que focam em microtemas, como fatura, consulta de limite ou status de entrega do cartão, por exemplo.
A interação entre os multiagentes é coordenada por um “supervisor”, que define o plano de ação ideal a cada nova interação. Essa orquestração é possível graças ao aumento da precisão e entendimento contextual da nova tecnologia.
“A nova era do Assistente tem sido capaz de escalar o atendimento de qualidade e fortalecer o relacionamento com o cliente. Começamos em 2023 com uma solução de RAG, que combina geração de linguagem com busca inteligente de informações, incluimos personalização e agora chegamos ao mundo dos multiagentes, que geram insights para o usuário e levam uma experiência de private banking para todos, com altíssima segurança”, explica Renan Oliveira, Chief AI Officer do PicPay.
Hoje, o PicPay tem dezenas de agentes. O uso do protocolo A2A (Agent-to-Agent) permite uma comunicação assíncrona entre eles, garantindo paralelismo, rastreabilidade e desempenho mesmo em fluxos complexos. Já o MCP (Model Connection Protocol) assegura a integração eficiente com APIs internas, sistemas legados e dados de produto — um pilar essencial para a automação com qualidade no setor financeiro.
