A quinta edição do estudo FlashBlack – conduzido pela R/GA a pedido do Google Cloud – constatou que a metade dos 31 e-commerces analisados na última Black Friday já adota linguagem natural em seus chatbots, porém isso ainda não é suficiente para que ofereçam um suporte realmente inteligente e que se aproxime de um consultor de compras ao consumidor. Prova disso está no fato de que apenas 2 chatbots foram capazes de compreender mensagens de áudio e, também, somente 2 conseguiram interpretar análises de sentimento, além de apenas 8 terem garantido que o suporte ao consumidor continuasse do ponto onde a conversa havia parado.
Ainda na perspectiva de experiência do consumidor, as recomendações personalizadas e a busca dentro do próprio e-commerce são outros pontos de atenção, uma vez que o estudo apontou que apenas 13 e-commerces analisados utilizam o histórico de buscas dos consumidores para oferecer recomendações personalizadas, 18 apresentaram falhas ao interpretar erros de digitação e 20 não entregaram resultados para buscas semânticas, como quando o usuário pesquisa por “produto para pele seca” e espera receber sugestões de hidratantes ou cremes específicos para este tipo de pele.
“Nesta quinta edição do FlashBlack, conseguimos notar um ótimo avanço do varejo brasileiro, mas ao mesmo tempo sabemos que ainda temos muito a evoluir. Neste sentido, a IA pode transformar os chatbots de um suporte básico para um assistente de compras de verdade.”, destaca Ricardo Fernandes, Head do Google Cloud no Brasil. “A experiência de compra online precisa ser intuitiva e relevante e a IA pode ser usada para tornar as buscas mais inteligentes e personalizadas, garantindo que cada consumidor encontre exatamente o que precisa.”, complementa.
Para além do uso de IA nos chatbots, recomendações personalizadas e buscas internas, o estudo revelou também que os e-commerces brasileiros têm oportunidades para evoluir em outros aspectos, como a qualidade e riqueza de informações sobre os produtos, o uso de IA para resumir e facilitar o entendimento das avaliações feitas pelos consumidores e o abandono de carrinho. Dentreas áreas de oportunidade trazidas pelo estudo foi revelado que:
- Apenas 15 dos 31 e-commerces oferecem informações detalhadas sobre os produtos.
- Dos 20 e-commerces que permitem avaliações, apenas 2 utilizam IA para gerar resumos dos comentários.
- 20 dos 31 e-commerces não enviam nenhum tipo de notificação para lembrar os consumidores sobre produtos esquecidos no carrinho.
- Apenas 10 e-commerces utilizam dois ou mais recursos visuais como vídeos, provadores virtuais ou realidade aumentada, deixando de oferecer aos consumidores um ambiente mais dinâmico e engajador.
Velocidade e Estabilidade do E-commerce ainda são cruciais
A estabilidade e a performance são essenciais para um e-commerce competitivo e, embora o estudo tenha apontado que a maioria dos e-commerces investiu na rapidez de carregamento inicial, com 100% dos sites carregando o primeiro conteúdo visível no tempo ideal de 1.8 segundos, a experiência completa ainda apresenta desafios, o que pode ser observado através das seguintes descobertas: 11 e-commerces não conseguiram carregar o principal conteúdo do site no tempo ideal de 2.5 segundos; 10 enfrentaram erros de timeout no dia da Black Friday; e 20 apresentaram algum tipo de falha durante a compra, incluindo indisponibilidade de recursos e bugs.
“No e-commerce, cada segundo conta. Uma plataforma estável e rápida que ofereça uma jornada personalizada e fluida, pode ser a diferença entre uma venda feita e um cliente perdido.”, explica Marisa Kinoshita, gerente sênior de marketing do Google Cloud Brasil. Para ter acesso à versão completa da quinta edição do estudo FlashBlack, acesse este link.
Metodologia
A quinta edição do estudo FlashBlack foi conduzida por uma equipe de especialistas em tecnologia, UX e estratégia da R/GA – empresa de comunicação, inovação e tecnologia do Interpublic Group. Foram analisadas a experiência de compra e as métricas de 31 dos principais e-commerces do Brasil, além de 3 instituições financeiras com marketplace, durante a Black Friday de 2024. Foram coletados mais de 31 milhões de dados públicos a partir de análises do site e aplicativo dos e-commerces, abrangendo cinco setores do varejo: Marketplace, Moda & Esportes, Drogarias & Beleza, Pet Shop e Supermercados. As informações foram obtidas a partir do momento em que o consumidor já estava na página ou aplicativo do varejista, e os dados foram coletados entre 4 de novembro e 11 de dezembro de 2024.
Soluções de IA e IA generativa para o varejo
Diante dos desafios apontados pelo estudo FlashBlack, como a necessidade de chatbots mais inteligentes, recomendações personalizadas e buscas internas eficientes, o Google Cloud conta com recursos que podem ajudar os varejistas. Um deles é o Google Agentspace, uma solução multimodal que permite, em uma única plataforma, a busca de conteúdo por todas as principais fontes internas, integrando textos, imagens, vídeos e áudios para uma experiência intuitiva, além da tomada de ações por agentes. Um funcionário de marketing de uma loja, por exemplo, pode fazer uma busca pelos produtos que tiveram maior margem no último trimestre, gerar um sumário inicial de uma campanha para estes produtos incluindo imagens, criar um ticket no sistema de campanhas para iniciar um novo projeto, e disparar um email para sua equipe com todo o conteúdo gerado.
Outra solução é o Vertex AI Search para Comércio, que permite aos varejistas incorporar nativamente IA generativa, busca de qualidade Google, navegação e recomendações em suas lojasdigitais para melhorar significativamente a capacidade dos usuários de encontrar produtos relevantes para qualquer termo de pesquisa, aumentando assim a conversão. Presente nessa solução, a funcionalidade Comércio Conversacional ajuda, ainda, os varejistas a oferecer uma experiência de compra assistida em qualquer canal digital, engajando os clientes de forma mais natural e semelhante a uma conversa humana.
